Günümüz ticaret koşullarında kuruluş olarak ayakta kalabilmek ve geldiğimiz konumu koruyabilmek; rekabet gücü, müşteri memnuniyeti, ekonomik koşullar, çalışanların verimi vb. etmenlere bağlıdır.
Bunlar içerisinde en önemli etmen, müşteri memnuniyetidir. Müşteri memnuniyetini sağlamanın yolu da müşteri beklentilerini doğru bir şekilde ve zamanında algılamak ve buna cevap vermekten geçmektedir.
Müşteri beklentilerinin doğru bir şekilde ve zamanında algılanmasının sağlanabilmesi amacıyla yapılan bilimsel çalışmalara, günümüzde gerek elektronik ortamda gerekse basılı ortamda rahatlıkla ulaşılabilmektedir. Ancak bilgi kirliliğine bağlı olarak doğru bilgi ile yanlışı arasında ayrım yapmak, bir sorun oluşturmaktadır.
Bilginin doğru zamanda ve yeteri kadar elimizde olabilmesi amacıyla her alanda uzmanlaşmış kişiler, özelleşmiş bilgiye sahip olmaya başlamış; böylece herkesin her şeyi bildiği dönemler geride kalmıştır